De klantpiramide: een praktisch en effectief hulpmiddel bij het ontwikkelen van duurzame klantrelaties

De klantpiramide
De klantpiramide is een handig hulpmiddel om de bestedingen van klanten in kaart te brengen en te analyseren. Door je klanten in te delen in categorieën van verkoopomzet ontstaan verschillende klantgroepen. Een vaak toegepaste indeling is die van top, grote, midden en kleine klanten. Het opstellen van een klantpiramide voor twee achtereenvolgende jaren maakt helder hoe je klanten zich naar beneden en naar boven door de piramide bewegen. Oftewel: hoe het bestedingspatroon van je klanten zich ontwikkelt.

Tip: ben je startend ondernemer en heb je nog onvoldoende klanten om een verdeling in top, grote, midden en kleine klanten te kunnen maken? Maak dan een piramide met twee klantgroepen: grote en kleine klanten.

Op basis van de klantpiramide ben je nu in staat het bestedingspatroon van je klanten te analyseren aan de hand van: 

De omzetverdeling
De klantpiramide is een hulpmiddel dat al jaren wordt toegepast. Zo maakte Jay Curry (Kluwer, 2001) vele klantpiramides voor bedrijven. In de loop der tijd is gebleken dat de piramide een wetmatigheid vertoont: het is vaak zo dat  de top 20% van het aantal klanten 80% van de omzet realiseert. Variaties doen zich zeker voor, zoals 70/30 en 90/10 verdelingen, maar de 80/20 versie is een heel gangbare.

De omzetverdeling zegt iets over de stabiliteit of juist kwetsbaarheid als bedrijf: hoe minder klanten het grootste deel van je omzet realiseren, hoe groter de invloed op je omzet wanneer een klant uit deze categorie vertrekt.               

Met het inzicht over de omzetverdeling ben je nu in staat om: 

Het gedrag van je klanten te beïnvloeden
Dat kun je bijvoorbeeld doen door eraan werken kleine klanten in de klantpiramide te laten doorgroeien naar de top van de piramide. Niet persé omdat ze een grotere behoefte aan je producten en diensten krijgen, maar vooral omdat het  ‘klantaandeel’ nog laag is: de bestedingen van je klanten aan gelijksoortige producten die je levert.

Een andere manier om klanten te laten stijgen in de piramide is om de tevredenheid van je klanten te meten én verder te verbeteren. 

Een meer dan evenredige stijging in omzet en winst te realiseren
Gedurende de jaren zullen klanten zich op verschillende manieren door de klantpiramide bewegen: sommigen zullen dalen of zelfs vertrekken, anderen komen binnen en stijgen, weer anderen blijven stabiel. 

Weet je een netto stijging van bijvoorbeeld 2% te realiseren dan kan dat leiden tot een 10% hogere omzet en een 50% hogere winst: dus een meer dan evenredige stijging in omzet en winst! Hoe deze meer dan evenredige stijging is te realiseren vertel ik je graag een andere keer wat meer over.