Wat voor leverancier ben jij: een karper, een haai of een dolfijn?
in Klant informatie- Fontgrootte: Groter Kleiner
- Hits: 10291
- 0 reacties
Hoe ga jij met je klanten om? Want de manier waarop je omgaat met je klanten beïnvloedt hoe loyaal en tevreden ze zijn. En of ze jou aanbevelen bij potentiële klanten.
Loyaliteit heeft te maken met een gevoel van binding die mensen met je bedrijf, collega’s en producten hebben. Dit is lastig te meten. Zie je loyaliteit als de kans dat klanten herhalingsaankopen bij je zullen doen, dan is loyaliteit wél meetbaar.
Tevreden klanten zijn niet persé trouwe klanten. Alleen hele tevreden klanten blijven je trouw en hele ontevreden klanten gaan naar iemand anders toe. Of ‘gewone’ tevreden klanten blijven hangt af van hun koopgedrag en hun band die ze in de loop van de tijd met jouw bedrijf opbouwen.
Je werkt hard voor je reputatie als kwaliteitsleverancier. Maar het zijn je klanten die jou promoten. Daarom is de manier waarop je met klanten omgaat zo belangrijk. Deze manier kan je zien als jouw ‘service stijl’. Er zijn twee service stijlen:1. De defensieve service stijl. Deze kent twee varianten:
- Passief defensieve stijl. Deze leveranciers spelen op ‘safe’ in hun gedrag ten opzichte van klanten. Ze vinden een gevoel van zekerheid en acceptatie door hun eigen bedrijf en collega’s, erg belangrijk. Ze graven zich al het ware in in procedures en regels. Net als een karper zich graag ingraaft in het zand. Deze gedragsstijl heeft daarom iets weg van een karper.
- Agressief defensieve stijl. Dit type leverancier gaat nogal geforceerd met hun klanten en werk om. Ze hebben veel behoefte aan status en zijn vooral uit op het realiseren van hun eigen bedrijfsdoelen. Vaak zijn deze doelstellingen belangrijker dan het oplossen van het probleem van de klant. Deze gedragsstijl wordt dan ook wel vergeleken met die van een haai.
- De constructieve service stijl. Deze leveranciers benaderen hun werk en hun klanten positief. Ze vinden het belangrijk zich professioneel te ontwikkelen, gezonde relaties met klanten en collega’s te onderhouden en optimaal te presteren. Deze gedragsstijl is gericht op samenwerking, creativiteit en probleem oplossen en lijkt daarom op het gedrag van een dolfijn.
Uit onderzoek blijkt dat klanten van bedrijven die zich als een karper of als een haai gedragen minder geneigd zijn om herhalingsaankopen bij je te doen en ze zijn minder tevreden. En ontevreden klanten delen hun negatieve ervaring met zo’n 10 tot 16 andere mensen. Wat weer invloed heeft op de perceptie, houding en het gedrag van je potentiële klanten.
Daarentegen hebben bedrijven die zich als een dolfijn gedragen een veel grotere kans op tevreden en loyale klanten die hun producten aanbevelen aan anderen. Deze ondernemingen realiseren ook meer winst uit herhalingsaankopen dan uit aankopen van nieuwe klanten: het werven van nieuwe klanten is immers veel duurder dan het onderhouden van goede relaties met bestaande klanten.
Dit betekent dat een constructieve service stijl bijdraagt aan de ontwikkeling van een duurzame en rendabele klantrelatie en ervoor zorgt dat klanten graag bij je terugkomen.
En wat voor leverancier ben jij? Geef hieronder je reactie.