Waarom zou je klanten aan je willen binden?

Ooit in een ver verleden.

In 1960 schreef Theodore Levitt in zijn beroemde artikel ‘Markting Myophia’ in Harvard Business Review dat ‘het doel van de onderneming is om klanten te werven en te houden’. Ook stelde hij dat ‘uw onderneming gedefinieerd moet worden in termen van elementaire klantbehoeften en niet in termen van productie’. Deze uitspraken vormden de basis van het marketingdenken in die tijd.

In de 30 jaar die volgden was marketing een overzichtelijk vak: je verkocht je producten en daarmee verwierf je marktaandeel en trouwe klanten. De markt met haar concurrenten was te overzien. Communiceren met klanten bestond uit het zenden van boodschappen aan grote groepen klanten. En marketing was een zaak van de afdeling marketing.

Terug naar het nu.

Zijn ze er nog, trouwe klanten? Door het enorme aanbod aan producten en diensten stappen klanten in een muisklik over naar een andere leverancier. Tegelijk toont onderzoek aan dat een bedrijf dat er in slaagt 5% meer klanten te behouden, haar winstgevendheid met maar liefst 25% tot 95% kan verhogen. Een enorme kans dus! Toch hebben bedrijven vaak niet helder wat het winstpotentieel is van hun individuele klanten en hoe ze dat optimaal kunnen benutten. Dat betekent dat organisaties te veel van hun kostbare tijd besteden aan klanten die relatief weinig opbrengen. Dat is frustrerend: ondernemers en medewerkers werken hard en toch behalen ze niet de resultaten die ze voor ogen hebben. En hoe minder winst je op de lange termijn als bedrijf maakt, hoe kwetsbaarder je wordt in je voortbestaan. Dat is zonde.    

Veranderingen buitelen over elkaar heen. In de markt verdwijnen bedrijven en komen er razendsnel nieuwe bij. In bedrijven wijzigen prioriteiten regelmatig. Reorganisaties zijn aan de orde van de dag. Daar komt de nieuwe technologie nog bij die je in je werk steeds meer gebruikt zoals CRM systemen, sociale media en smartphone apps. De grote hoeveelheid informatie die we dagelijks te verwerken krijgen doet daar nog een schepje bovenop. Mensen voelen zich dan ook regelmatig overweldigd en opgejaagd. Om het voor elkaar te krijgen onze dagelijkse dingen af te handelen zijn we echte ‘doeners’ geworden. Met als gevolg dat we nauwelijks meer de tijd nemen om ons af te vragen waarom we doen wat we doen. En of we nog plezier hebben in wat we doen.
Wanneer we geen plezier meer beleven aan wat we doen dan voelen we ons minder verbonden. Minder verbonden met de doelen van het bedrijf en met collega’s. Op den duur is dat te merken aan hoe je omgaat met je collega’s en dus ook met je klanten. En uiteindelijk zie je dat terug in de bedrijfsresultaten.

Klanten vragen steeds meer om een persoonlijke benadering. Ze willen aandacht voor hun individuele probleem en een oplossing die werkt. Ze willen geen gelijkvormige boodschappen over zich uitgestort krijgen, ze willen in gesprek. Met iemand die hen serieus neemt en die naar hen luistert: klanten willen zich gehoord voelen. Bovendien zijn klanten veranderd. Ze hebben jou als leverancier minder nodig dan voorheen. Want als ze ergens mee worstelen dan zoeken ze eerst zelf online naar oplossingen voor hun probleem. Pas als ze besloten hebben welke oplossing ze willen, zoeken ze contact. En bij ieder contact dat ze met je hebben, zullen ze zich afvragen of het de moeite en de tijd waard is. Wil je hun aandacht waard zijn, dan moet je dus weten wat klanten willen en wat er écht bij hen leeft. Met deze informatie ben je in staat om waarde toe te voegen aan ieder contact dat je met je klanten aangaat. Dat betekent dat jouw persoonlijke toegevoegde waarde onmisbaar is. Daar ga je het verschil mee maken. Hoe leuk is dat!    

En dan de toekomst.

De uitspraak die Theodore Levitt in 1960 deed staat nog steeds als een huis. ‘Het doel van de onderneming is om klanten te werven en te houden’. Daar valt niets op af te dingen.

Om dit doel in de toekomst waar te maken zie ik organisaties voor me waarin mensen zich verbonden voelen met de doelstellingen ervan. Niet omdat ze dat moeten, maar omdat ze dat willen. Ze hebben plezier in het samenwerken met hun klanten. Ze zijn succesvol omdat ze inzicht hebben in hun winstpotentieel en zich focussen op de klanten met het meeste potentieel.

Om ook op de lange termijn een bloeiend bedrijf te blijven is een klantgerichte bedrijfscultuur essentieel. Een klantgerichte cultuur staat of valt met het hebben van een gezamenlijk en gedeeld beeld over wat je als bedrijf onder klantgerichtheid verstaat.    

Dat gedeelde beeld komt er doordat het bedrijf tijd vrijmaakt om te luisteren naar wat er écht leeft onder haar klanten en onder haar medewerkers. Klanten en medewerkers voelen zich gehoord. En medewerkers krijgen volop de ruimte om vanuit hun eigen toegevoegde waarde een bijdrage te leveren aan het realiseren van de bedrijfsdoelen. Dat betekent dat medewerkers het gevoel hebben dat ze een zinvolle bijdrage leveren, en dat is goed voor de bedrijfsresultaten.

Ondernemers en managementteams helpen deze toekomst realiteit te maken, dat is wat ik doe. Met hart en ziel.

Waarom vind jij klantgerichtheid belangrijk? Vertel het me in het reactieveld hieronder.